La experiencia de compra es fundamental en todos los negocios, pero más en un estanco, donde no podemos permitirnos hoy en día perder un cliente que entra por primera vez. El feedback de los clientes es algo en lo que no reparamos pero básico para poder mejorar, asi que le he pedido a un cliente que de forma anónima me describa lo que espera al entrar en un estanco y éste es su gran artículo.
Un escaparate me atrae como cliente. Es lo primero que me llama la atención. Es cierto que no todos los comercios tienen la posibilidad de disponer de escaparates; es más, teniendo escaparate, les faltan ideas para sacarle rendimiento. Sí, me paro ante un escaparate y me arrimo lo suficiente como para comprobar si detecto lo que la tienda me ofrece en su interior.
Voy a comprar tabaco, así que voy a entrar. Con eso cuenta el dependiente. Soy un cliente a favor de obra. Con lo que tal vez no cuenta es con que soy un cliente observador y poco conformista.
Estaré conforme con encontrarme con un saludo y un trato amable. Quien me atienda al otro lado del mostrador me ganará también con una oferta similar a lo que yo estoy buscando, con ofrecerme alternativas a un consumo anclado en la rutina. ¿Y si hay un producto novedoso que pueda encajar en mis gustos? Bienvenida sea esa sugerencia de alguien que está detrás del mostrador, que noto que le gusta lo que hace y su esfuerzo por ganarme como cliente. Porque, a todo esto, no he comentado que es la primera vez que entro en esta tienda, que me ha atraído lo que he visto más allá de las lunas del escaparate.
Precisamente porque es la primera vez, este estanco me ganará si el lugar es espacioso, tiene luz y un cierto orden. También me gusta descubrir que me ofrece productos complementarios a los propios del estanco. Y todavía me resulta más interesante toparme con objetos que nada tienen que ver con los habituales en un estanco y, en cambio, me resuelven un compromiso de regalo.
Como cliente me sentiré más atraído si puedo elegir sin que nadie me agobie y si puedo elegir después de consultar al profesional que está detrás del mostrador. He entrado a comprar, pero no con una idea definida. La diferencia la marca ese profesional que se acerca a mí con tacto y con conocimiento en un espacio, una tienda, en que hacer cola no me incomode. El autoservicio no es para mí lo primordial. Saldré mejor del local si me llevo algo que me convence, aunque tenga que hacer cola. Por eso prefiero que las dudas me las resuelva un profesional. Aumentará mi confianza un entorno luminoso, aunque la luz principal es para mí la del profesional que se mueve con seguridad en una tienda espaciosa y bien organizada.
Y claro, los precios visibles. Doy por sentado que los voy a encontrar, incluso aptos para miopes o afectados de presbicia.
El del tamaño de los precios es un arte mayúsculo, así que os emplazo a otro artículo sobre este asunto.
Un cliente satisfecho para Inés Cancio – estanquera e interiorista en Oh La Vache Studio.
y luego