Durante los días que llevamos sumidos en la caótica situación generada por la pandemia de coronavirus han sido constantes los mensajes sobre la necesidad de ser todos uno en la lucha contra esta enfermedad. La cadena de valor del tabaco no ha sido una excepción e incluso antes de que se decretase el Estado de Alarma ya estaba poniendo su granito de arena en busca de la superación de estos duros momentos.
A finales del mes de marzo, un portal especializado en el sector del estanco informaba de que ya se habían producido sendos contagios entre estanqueros, concretamente en Madrid y Málaga, lo que indica el riesgo que corren el colectivo expendedor manteniendo abiertos sus establecimientos y lo cual motiva mucho más a la hora de expresarles el agradecimiento que todos sentimos por esta decisión.
Estos momentos de emergencia y de máxima atención a nuestra actividad y relación con los demás han llevado a que la totalidad de las empresas del sector hayan tomado cartas en el asunto y hayan adoptado medidas para garantizar su funcionamiento y la venta de sus artículos a pesar de que esas relaciones comerciales se hayan visto disminuidas y limitadas al contacto telefónico o por medios telemáticos.
Es lo que ocurrió el mismo día 13 de marzo, cuando se anunciaba que el Gobierno decretaría el Estado de Alarma y aún no se sabía qué negocios iban a permanecer activos, cuando la población se echó a la calle y colapsó los estancos. Ante esta situación, Logista la afrontó con decisión y mantuvo su autoservicio abierto hasta altas horas de la madrugada para servir todos los pedidos en tienda subrayando de esta forma su compromiso de cumplimentar y garantizar el servicio a todos sus clientes y a toda costa. Además, a través de las pantallas de los TPV de Strator, el estanco ha podido informar al cliente sobre las medidas de seguridad que se deben mantener, como la distancia con el dependiente, la no aglomeración en el establecimiento, la higiene…
También, por ejemplo, JTI ha informado que todos sus empleados en Madrid trabajan desde el 11 de marzo desde sus casas, desde donde por medio del teletrabajo van a poder ejercer su actividad de la misma forma a la que lo ha venido realizando hasta el momento de tomarse esta decisión, mientras que respecto a sus clientes se ha suspendido toda actividad y visita presencial “en aras de garantizar la continuidad de nuestro servicio y poder ofrecer todo el apoyo necesario a nuestros clientes, nuestros equipos siguen trabajando de forma telemática, por teléfono o email, asegurando la máxima calidad del servicio, ayudando a resolver cualquier tipo de duda en relación a nuestros productos, la cadena de suministro y posibles incidencias que puedan tener en estos momentos los estanqueros. De cara a la protección de los consumidores, se han cancelado en todo el territorio nacional, las acciones 1-2-1 con Embajadores y las acciones de prueba de nuestro producto LOGIC Compact”.
En La Casa del Tabaco se ha actuado de forma similar, suspendiendo el trabajo presencial en gerencia, administración, marketing e internacional, así como del equipo comercial nacional e internacional desde el 12 de marzo, ejerciéndolo desde sus casas y manteniendo el contacto telemáticamente. En cuanto a la distribución de pedidos desde Chella (Valencia), la empresa ha creado dos turnos de trabajo (lo que permite aumentar el horario de atención) para delimitar lo más posible, además de con las medidas de seguridad adecuadas de cada trabajador, la incidencia vía contagios. Estas medidas han sido comunicadas a los clientes de la compañía, con quienes se seguirá una comunicación personalizada mediante teléfono e email, para lo cual disponen de los móviles y correos electrónicos de todos y cada uno de los comerciales, y con el teléfono y correo electrónico general de la compañía: 961154339 / info@lacasadeltabaco.es. Por tanto, aseguran que los envíos siguen su curso normal, si bien pueden verse alterados por las restricciones del tráfico, y comentan el valor diferencial que supone que todos los productos que distribuyen estén envueltos en celofán, una media de higiene idónea para prevenir su contaminación por patógenos. “Las ventas han experimentado un receso, completamente lógico por la situación que vivimos y por la incertidumbre de cómo se desarrollará en las próximas semanas o incluso meses. No obstante, estamos convencidos de que este momento tan delicado llegará a su fin, como así se puede ver en otros países que han pasado por esta misma crisis, y recuperaremos la normalidad como empresa y como sociedad”, comentan desde La Casa del Tabaco.
Desde Altadis comentan que “la situación provocada por el coronavirus ha ocasionado que Altadis haya aconsejado a todos sus trabajadores que teletrabajen desde su casa, ajustándose así a las indicaciones de las autoridades sanitarias. Esto no ha sido posible en el caso de los empleados de la fábrica de Cantabria, que mantiene la producción con todas las medidas y precauciones posibles para asegurar el abastecimiento de los productos que fabrica. Esto mismo ocurren el resto de las fábricas del grupo Imperial”. En el caso de la Fuerza de Ventas, “los comerciales han focalizado su trabajo en el contacto telefónico con los clientes para solventar cualquier duda que puedan tener y darles nuestro apoyo permanente. Desde el primer momento de esta crisis, lo que hemos pretendido con este acompañamiento telefónico ha sido hacerles llegar nuestra cercanía, nuestro interés por su bienestar, además de ayudarles a realizar pedidos o intentar dar respuesta a las incidencias que hayan podido surgir. Al mismo tiempo, venimos utilizando todos nuestros canales de comunicación con ellos para hacerles llegar mensajes de ánimo, aliento y de reconocimiento de su labor”.
Por su parte, en Davidoff of Geneva Iberia aseguran que su actividad desde el confinamiento, ha sido realizar una auditoría interna sobre procesos, gestiones pendientes y análisis de operatividad de lo que va de año. A su vez, en el ámbito comercial, ha cambiado a modalidad de teletrabajo, con todos los delegados demostrando apoyo y continua comunicación con los estanqueros, principalmente velando por su bienestar y luego por temas de ventas y reposición de producto que puedan surgir. “Se realizó una comunicación para todos nuestros clientes, dando las gracias por la labor que están desempeñando y ofreciendo palabras de aliento para continuar así. En el futuro vendrán más comunicaciones de este estilo, según vayan avanzando los días y las noticias”.
Desde Philip Morris Spain se han emitido cuatro comunicados al sector y se han puesto a disposición de sus clientes diverso material de cartelería, de horarios y un vídeo con los principales consejos de higiene en el ámbito personal. En el primero de sus comunicados, la compañía informaba que sus empleados iban a iniciar el teletrabajo desde el día 16 de marzo, implementado unos protocolos y sistemas “que garanticen nuestra operación comercial y aseguren el adecuado nivel de prestación de servicios, interrumpiendo por el momento toda actividad promocional no estrictamente necesaria para el desarrollo de los mismos” y así no contribuir a expandir el contagio. En el segundo de los comunicados, se dirigía al estanco y destacaba “vuestra enorme labor al servicio del consumidor. Desde Philip Morris queremos transmitiros todo nuestro apoyo y reconocimiento por el esfuerzo que estáis haciendo cada día con la más alta profesionalidad en estas circunstancias excepcionales”. Y le transmitía que es “importante estar más conectados e informados que nunca, por eso desde Philip Morris os informamos que toda nuestra fuerza de ventas está a vuestra entera disposición para ayudaros en todo aquello que podamos. Además, podéis contar con nuestros canales de comunicación habituales tanto para convencional (en el número 900 350 350) como los dedicados para los usuarios de IQOS (en el número 900 152 015 y a través del LiveChat de iqos.com)”. En el tercer comunicado, Philip Morris Spain les informaba de la puesta en marcha del citado vídeo, con el cual esperaba contribuir a que se respetaran “en todo momento las medidas de seguridad básicas frente al virus” para poder frenar la curva de contagios. Al cierre de esta edición, Philip Morris comunicaba que había puesto a disposición del estanco, y de manera gratuita, pantallas protectoras para mostrador así como adhesivos de separación para suelo.
Al igual que el resto de compañías, la protección de las personas –”empleados directos, pero también a la extensa red de expendedores con los que trabajamos, a los consumidores y a nuestros proveedores y agencias”– es “nuestra mayor prioridad por encima de cualquier objetivo”, en BAT Iberia informaron que a partir del 16 de marzo sus trabajadores iban a iniciar su actividad de forma telemática desde sus domicilios, incluida su fuerza de ventas, y se cancelaron desde el 13 de marzo todas las acciones de azafatas planificadas. Asimismo, solicitaba a los estancos que las unidades de prueba de producto Vype epen3 que se encontraran a disposición de los consumidores para probar el producto fueran trasladadas temporalmente al almacén del estanco e informaba que se iba a reforzar el stock de productos de la compañía en Logista para poder satisfacer la demanda y ante la posibilidad de que la situación se prolongase en el tiempo.
Desde Landewyck dan de nuevo las gracias a todos los estanqueros y sus empleados por su profesionalidad y esfuerzo ante circunstancias tan especiales, sobre todo por la dedicación y determinación para servir a sus clientes. “Estamos en una situación excepcional, preocupados por nuestra salud a la vez que por la continuidad de nuestros negocios, la situación además cambia rápidamente de un momento a otro y no es igual en todas las regiones y zonas de España, por lo que tratamos de tomar las mejores decisiones en cada momento y territorio”. Consideran que todos somos parte de la solución, “por lo que es muy importante seguir las normas y recomendaciones de las autoridades, debemos actuar con responsabilidad y contribuir a limitar el impacto de la epidemia limitando el contacto. Por este motivo y con el compromiso de atender y dar servicio a todos nuestros clientes, los promotores de Landewyck están dando servicio vía remota a todos ellos, así como facilitando documentación y cartelería con las medidas básicas de seguridad”.
Comet también ha estado trabajando desde el primer momento para adoptar las medidas oportunas para proteger la salud y seguridad de sus empleados y clientes. Entre las medidas adoptadas prima la mitigación del riesgo de exposición al virus entre el personal de nuestras oficinas centrales, en los que se aplica la necesidad de cerrar el centro de trabajo y digitalizar los procesos internos para poder poner en marcha el trabajo desde los domicilios, algo que no se ha podido adoptar entre el personal de almacén, pero al que se les han aplicado protocolos de actuación con el fin de proteger a todos sus empleados y garantizar la normalidad del servicio en la medida de lo posible. En este sentido, Comet mantiene los servicios de atención telefónica de emisión y recepción de llamadas en el teléfono gratuito 900 100 898 para la gestión de pedidos (con entrega en horario de mañana) como para atender cualquier necesidad de sus clientes, al igual que mantiene la gestión de pedidos a través de la web www.cometcigars.com, así como las aplicaciones informáticas asociadas a su servicio. Informa también que las empresas de comercialización asociadas a Comet, como New&Next, Universal Tobacco Company, Globalcigar y Colonial Tabac entre otras, tomaron la medida de no continuar visitando a los clientes al estanco y atenderles telefónicamente de manera personalizada. También han evaluado sus stocks incrementando las referencias más demandadas y trasladan el mensaje de apoyo a través de la iniciativa #estancontigo con un gran aplauso de cada uno de los que componen la compañía.
También la filial en España de Vandermarliere Cigar J. Cortés ha tomado medidas internas y externas ante esta crisis, “prescindiendo de las visitas físicas, pero manteniendo nuestra comunicación con el sector a través de llamadas telefónicas” y con un doble objetivo. Por un lado, “que nuestros estancos no se sientan solos ante esta crisis, reconocerles el trabajo social que están realizando”. Y, por otro, “transmitir que estamos a su lado para cualquier cosa en la que pudiéramos ayudarles”. Desde la empresa aseguran que “nuestra experiencia con la comunicación con los estancos estos días está siendo muy positiva y en general estamos encontrando una respuesta super positiva a nuestras llamadas” y lamentan que no se está dando en los medios de comunicación la relevancia por la labor social que está teniendo el estanco en estos días, por lo que quieren expresar su gratitud por mantenerse abiertos al servicio del fumador.
En TCI, como objetivo más importante “nos hemos centrado en la seguridad de nuestros empleados y clientes. Esto nos ha llevado a tomar medidas de seguridad”, siguiendo al pie de la letra las aconsejadas por las autoridades “además de facilitar el teletrabajo, incluyendo a nuestra red comercial, cambiar horario, haciéndolo continuado y no partido, como era habitual, y disponer los espacios de trabajo de los que no pueden quedar en casa de tal manera que se evite cualquier tipo de contacto«. Y de cara a mantener en la medida de lo posible el servicio a sus clientes, “hemos hablado con nuestros proveedores en busca de mantener el aprovisionamiento de mercancía. Lo que nos permite continuar con normalidad”.
Elena Viana, presidenta de la Unión de Asociaciones de Estanqueros de España, se dirigió por carta a todos los estanqueros españoles recordándoles los convulsos primeros instantes de la crisis generada por el coronavirus, pero que, con el paso del tiempo, iban apaciguándose y entrando en “una nueva normalidad a la que tendremos que enfrentarnos como lo hemos hecho siempre: con el orgullo de seguir dando servicio al ciudadano tanto en la distribución de nuestro producto estrella, el tabaco, como en la prestación de servicios imprescindibles para muchos de nuestros clientes como los abonos de transporte o el envío de dinero”. Elena Viana se mostraba convencida en esta carta de que, a pesar de lo complicado de la situación, “los estancos, como concesionarios del Estado, daremos la talla nuevamente en este desafío que se nos presenta”. “Es momento de arrimar el hombro, de colaborar, de aportar –decía en la misiva–. Todos estamos juntos en esta crisis y sólo si sabemos mantenernos así, saldremos a flote”.
De hecho, la Unión de Estanqueros está afrontando la situación desde el primer momento adoptando medidas responsables tanto de funcionamiento interno (cancelando la Mesa de Asociaciones Provinciales del 25 de marzo y adoptando el teletrabajo entre sus empleados) como externo y de cada uno de los asociados aportando consejos y formas de actuación, contactando con el Comisionado para el Mercado de Tabacos para resolver dudas y con Logista para asegurarse que el abastecimiento a los estancos iba a estar asegurado, como así se lo hicieron saber desde la principal distribuidora en España.
La Unión hizo llegar a sus socios un decálogo de medidas responsables que afectan a ámbitos tanto personales, como profesionales y de gestión del estanco. En el primero, el lavado frecuente de manos y evitar tocarse ojos, nariz y boca; cubrirse boca y nariz con el codo a la hora de toser o estornudar; utilizar pañuelos desechables y tirarlos tras su uso; y evitar el contacto cercano a otras personas en caso de sentir síntomas de la enfermedad. Dentro del estanco, mantener la distancia de seguridad de 1 metro entre el personal y con el público, evitando aglomeraciones en el interior del establecimiento y permitiendo que la permanencia en él sea la estrictamente necesaria; la no necesidad de utilización de mascarillas; y la limpieza y desinfección frecuente de las zonas de atención al público. Y, en materia de gestión, plantear turnos escalonados entre los trabajadores, valorar la necesidad de abastecimiento en función del consumo; y recordar que el Gobierno ha aprobado medidas de aplazamiento de deudas tributarias para las empresas que las necesiten.
y luego